Evaluatierapport intranet

April 2009

In het projectplan is voorzien in twee tussenevaluaties en een eindevaluatie.

De tussenevaluaties zijn bedoeld als instrument om met gebruikers en stakeholders na te gaan of we de juiste koers varen of dat er aanleiding is voor veranderingen. Ook is het een manier om ideeën op te halen voor toekomstig gebruik. Daarbij gaat het niet alleen om het intranet als instrument met alle techniek die daar bij hoort, maar ook en vooral om het gebruik van het instrument in relatie tot het doel.

Omdat het intranet en de daaraan verbonden functionaliteiten nog in opbouw zijn, werd besloten deze eerste evaluatie vooral te zetten in het teken van een verkenning van behoeften en mogelijkheden.

In het projectplan is voorzien in een digitale enquête en een aantal (telefonische) interviews als kwalitatieve aanvulling daarop.

De digitale enquête werd uitgezet onder alle inloggerechtigden en daarmee dus onder alle gebruikers van het intranet. Naast de kleinere interne gemeenschappen van LVA en LocSZ, betreft het vooral de grote gemeenschap van intermediairs. Begin april 2009 bestond deze gemeenschap uit 387 gebruikers, een aantal dat nog gestaag groeit. Deze groep kan als volgt worden onderverdeeld:

• 75 vrijwillige spreekuurhouders
• 101 cliëntenraadsleden
• 81 gebruikers, die zowel spreekuurhouder als cliëntenraadslid zijn
• 130 overige gebruikers, zoals medewerkers van UWV en CWI (thans UWV Werkbedrijf), gemeenteambtenaren en –raadsleden, onafhankelijke arbeidsadviseurs en professionele hulp- en dienstverleners (waaronder sociaal advocaten en medewerkers reïntegratiebedrijven)

Na het uitzetten van de enquête hebben zich nog vele nieuwe leden van cliëntenraden UWV aangemeld. Juist deze groep groeit dan ook sterk.

De bruikbare respons betreft 88 formulieren, hetgeen neerkomt op ruim 20% van alle gebruikers van dat moment.

Aanvullend werden interviews c.q. gesprekken gevoerd met de volgende personen.

• Dhr. N. de Boer, coördinator cliëntenparticipatie UWV
• Mw. A. Dümig, vice-voorzitter Raad van Bestuur UWV
• Dhr. N. de Jong, coördinator Fries Samenwerkingsverband Uitkeringsgerechtigden (FSU)
• Dhr F. de Klaver, consulent De Pijler, steunfunctie uitkeringsgerechtigdenwerk Limburg
• Dhr. M. Munch-Jørgensen, onafhankelijk arbeidsadviseur

Enquête gebruikers intranet (personen met inlogrechten)

Respons: 88 bruikbare formulieren

1.    Hoe vaak maakt u gebruik van het intranet?

Vrijwel nooit	16	18,2 %
Alleen via de nieuwsbrief	40	44,5 %
Vrij geregeld	30	34,1 %
Onbekend	2

In de digitale nieuwsbrief wordt geregeld verwezen naar meer informatie over een onderwerp op het intranet. Bijvoorbeeld met betrekking tot beleidsvoornemens. Het is dus logisch dat deze aanleiding relatief hoog scoort. Ruim een derde van de respondenten geeft echter aan vaker het intranet te bezoeken.

De content van het intranet is nog in opbouw. Naar verwachting zal daarom het aantal actieve gebruikers van het intranet toenemen.

Archief

Binnen het intranet wordt een archief opgebouwd van informatieve berichten, achtergrondinformatie, rapporten en dergelijke. Dit archief wordt in rubrieken ingedeeld.  Per rubriek kunt u een index raadplegen, maar u kunt ook gebruik maken van een zoekfunctie om het archief te raadplegen.

2.    Maakt u gebruik van het rubriekenarchief?

Vrij geregeld	18	20,5 %
Soms	35	39,8 %
Nooit	31	35,2 %
Onbekend	4

Bijna tweederde van de respondenten maakt soms tot vrij geregeld gebruik van het rubriekenarchief.

Anders dan bij vraag 1 gaat het hier nadrukkelijk om het actieve gebruik van het archief.

3.    Vindt u het belangrijk om in een gerubriceerd archief en met een zoekfunctie informatie op het intranet terug te kunnen vinden?

Ja	65	73,9 %
Nee	3	3,4 %
Geen mening	20	22,7 %

Bij vraag 2 gaf 60,3% van de respondenten aan het rubriekenarchief actief te gebruiken. Aanzienlijk meer (73,9%) respondenten vindt dat echter wel een belangrijke voorziening. In potentie zal het aantal actieve gebruikers dus nog aanzienlijk kunnen stijgen.

Bijna een kwart heeft zich daar nog geen mening over gevormd. Wellicht dat bij een beter georganiseerde en omvangrijker content een (groot) deel van deze respondenten over zal gaan tot een actiever gebruik. 

Onderlinge consultatie

Lezers van de nieuwsbrief zijn onlangs geconsulteerd over onderwerpen als ‘externe kosten van cliëntenraden’ en acties om locaties van CWI’s als LWI open te houden. Al eerder werden vragen uitgezet over lokale beleidsadviezen, lokaal beleid en uitvoeringsregels. Het resultaat daarvan wordt verwerkt in een overzicht en eventuele aanbevelingen.

4.    Vindt u dat soort consultatie nuttig voor uw activiteit/werkzaamheden?  N = 88

Ja	56	63,6 %
Nee	7	8 %
Geen mening	25	28,4 %

Zou u zelf op die manier uw ‘collega’s’ willen consulteren?  N = 56

Ja	43	76,8 %
Nee	11	19,6 %
Geen mening	2	3,6 %

5.    Heeft u onderwerpen waarover u graag een vraag zou willen voorleggen? N = 88

Nee	6	6,8 %
Niet nu, later misschien	79	89,8 %
Ja, namelijk	3	3,4 %

De volgende onderwerpen werden genoemd.

• Inbreng cliëntenraad naar werkplein (2x)
• Wijzigingen Wmo-verordening

Bijna tweederde van de respondenten geeft aan collectieve consultatie van belang te vinden.

Van deze respondenten geeft ruim driekwart aan zelf gebruik te willen maken van deze consultatiemogelijkheid.

Wellicht uit gebrek aan ervaring hiermee geeft een kleine dertig procent aan daarover nog geen mening te hebben gevormd.

Inwinnen van deskundig advies

Als u te maken heeft met het informeren en adviseren van cliënten, zult u geregeld meemaken dat u niet meteen het antwoord of een goed advies bij de hand heeft. In die situaties worden tegenwoordig steeds vaker digitale informatiebronnen geraadpleegd. Maar het gebeurt ook wel dat een ‘collega’ of een (professionele) deskundige wordt benaderd. Op die manier komen ook wel vragen binnen via de redactie van de nieuwsbrief en via de website van de Digitale Reïntegratiewijzer. Wij proberen daar goede en deskundige antwoorden op te vinden en stellen de vraag en het antwoord via de nieuwsbrief en/of het intranet beschikbaar. Daarmee is het resultaat niet alleen beschikbaar voor de vragensteller maar voor iedereen die daar gebruik van kan maken. Daarbij worden ook deskundigen geraadpleegd. Voor deze dienstverlening hebben wij onder meer afspraken gemaakt met UWV, Divosa, de onafhankelijke arbeidsadviseurs, de belastingdienst, Agis Zorgverzekeraars, Pandora, Svb, en het Utrechtse V-team.

6.    Heeft u te maken met het informeren en adviseren van cliënten?

Ja	75	85,2 %
Nee	12	13,6 %
Onbekend	1

7.    Raadpleegt u wel eens een ‘collega’ (spreekuurhouder)?

Ja	50	56,8 %
Nee	37	42,0 %
Onbekend	1

8.    Raadpleegt u wel eens een deskundige professional?

Ja	65	73,9 %
Nee	22	25,0 %
Onbekend	1

Ruim 85 procent van de respondenten is betrokken bij het informeren en adviseren van cliënten. Bijna zestig procent van hen raadpleegt wel eens een collega en bijna driekwart raadpleegt wel eens een deskundige professional.

Er is geen aanleiding te veronderstellen dat deze cijfers door middel van het intranet aanzienlijk zullen worden verhoogd. Eigen (warme) netwerken zijn daarvoor kennelijk beschikbaar en mogelijk toereikend. Het intranet kan dergelijke consultatie echter wel vergemakkelijken. Een toegevoegde waarde kan er bovendien uit bestaan dat consultatieresultaten (vraag + antwoord) voor iedereen beschikbaar komen en blijven (archief). Een andere toegevoegde waarde kan bestaan uit het feit dat een vraag aan meer dan een deskundige of collega kan worden voorgelegd, hetgeen kan leiden tot een meer genuanceerd, meer compleet of meer integraal antwoord.

Samenhang nieuwsbrief en intranet

U ontvangt elke 14 dagen een nieuwsbrief. Uit lezersonderzoeken in de afgelopen jaren is gebleken dat er behoefte is aan een groot scala aan onderwerpen. Daarom vindt u in de nieuwsbrief talrijke rubrieken. Niet iedereen leest echter alle rubrieken.

De nieuwsbrief bereikt een groot aantal lezers (naar schatting zo’n 12.000) en de nieuwsbrieven worden bovendien op publieke websites van LVA en LocSZ gezet. Niet alle informatie is echter even geschikt voor het grote publiek. Daarom zoeken wij naar een balans tussen informatie via de nieuwsbrief en informatie via het (besloten) intranet. Tegen die achtergrond stellen wij de volgende vragen.

9.    In de nieuwsbrief wordt verwezen naar informatie op het intranet, zoals bij berichten over beleidsvoornemens van de overheid en bij meer achtergrondinformatie en rapporten. Wat vindt u daarvan?

Dat vind ik goed	71	80,7 %
Dat vind ik vervelend	4	4,5 %
Geen mening	13	14,8 %

Geef hieronder eventueel een toelichting op uw mening

• Persoonlijk vind ik het erg omslachtig werken. Niet praktisch dus
• Er is altijd wat nieuws te vinden
• Vooral gemeentelijke beleidsvoornemens ook van de dienst inwonerzaken. Het werkt prima!
• Omdat het een extra handeling inhoudt (inloggen, eerst wachtwoord opzoeken ed.) Je denkt dan al gauw, 'laat maar zitten'.
• Ik heb die nieuwsbrief nog nooit ontvangen
• Soms is het prettig om wat meer informatie te hebben over besluitvoornemens van de overheid
• Vooral bij beleidsvoornemens van de overheid is het niet handig dat het door iedereen gelezen kan worden. Er kan dan onnodig onrust veroorzaakt worden en het nieuws anders over brengen dan dat het bedoelt is. ( ketting reactie )
• Ik zoek het uit wat van toepassing voor ons is. Tevens klik ik door voor de opgegeven sites.
• Ik vind dat juist heel prettig, omdat bij de WWB gemeente veel beleidsvrijheid geeft. Dus verschillen tussen de diverse gemeenten. En dan is het goed als je ook kunt lezen hoe de regering een bepaalde regeling bedoelt heeft.
• Er zijn zoveel onderwerpen in de nieuwsbrief. Je kunt echt niet alles lezen
• Juist in het vrijwilligerswerk is het belangrijk en nuttig om over beleidsontwikkelingszaken actueel op de hoogte te zijn. Daarnaast als cliëntenraadslid goed om de veranderingsprocessen nauwlettend te volgen.
• Ruim denken voorkomt hokjesgeest en het zet een mens soms op een ander spoor = verrijking
• Het raadplegen moet gedaan worden door mensen die in het werkveld zijn ingevoerd, dit vanwege het gebruik van vaktermen.
• Maar dan moet je wel een abonnement op intranet hebben.
• Ik vind dit goed maar om de een of andere reden ontvang ik deze nieuwsbrief niet.
• Het maakt de Nieuwsbrief zelf leesbaarder
• Nieuwsbrief is inderdaad heel dik (no. van 5 maart 41 pagina’s!)
• Hoe breder en uitvoeriger de informatiestroom hoe nadrukkelijker de dienstverlening hiermee is geholpen.
• Ik denk dat iemand iets uitgebreid wil lezen kan dit doen iemand die dit niet wil hoeft dit niet te doen.
• Achtergrond informatie is belangrijk om te weten hoe beleid tot stand komt en om welke redenen
• Al ga ik zelden of nooit kijken bij de informatie waarnaar verwezen wordt. Maar het is goed dat de optie er is.
• De LVA nieuwsbrief zonder inloggen was vele malen gemakkelijker daarnaast ben ik de codes kwijt voor het intranet
• Hierdoor wordt een onderwerp verder en sneller uit gediept
• Zo kun je de nuances van de onderwerpen boven water krijgen.
• Gewoon erg nuttig en praktisch
• De bedoeling van de nieuwsbrief lijkt mij mensen zo duidelijk en helder mogelijk voor te lichten. Als je daar beleidsstukken aan gaat toevoegen wordt het voor een boel mensen onleesbaar. Ik vind trouwens dat de Nieuwsbrief een hoog niveau van informatie heeft en ben er heel tevreden over.

10.  Zou u liever een minder omvangrijke nieuwsbrief willen ontvangen en meer informatie op het intranet willen vinden?

Ja	22	25,0 %
Nee	40	45,5 %
Geen mening	26	29,5 %

11.  Zou u liever per rubriek een nieuwsbrief willen ontvangen, waarbij u zelf kunt aangeven welke rubriek(en)?

Ja	18	20,5 %
Nee	51	58,0 %
Geen mening	19	21,6 %

De overgrote meerderheid van de respondenten (80,7%) is voorstander van een duidelijke samenhang in het aanbod via de nieuwsbrief en het intranet.

Nog geen 5% vindt het vervelend. Uit de toelichting kan een deel daarvan worden verklaard uit technische gebreken, zoals het kwijtraken van inloggegevens.

Toch kiest bijna de helft van de respondenten niet voor een minder omvangrijke nieuwsbrief. (De digitale aanbieding met selectiemogelijkheid via de index biedt al een goede mogelijkheid om de nieuwsbrief selectief te lezen). Niettemin kiest toch een kwart van de respondenten voor een minder omvangrijke nieuwsbrief. Bijna dertig procent heeft geen mening.

Een overduidelijke conclusie met betrekking tot de vormgeving van het aanbod levert dit niet op. Het zal wellicht vooral zaak zijn daar in de praktijk proefondervindelijk een optimum voor te vinden.

Een optie kan zijn dat men zelf kan aangeven welke rubrieken men in de nieuwsbrief wil aantreffen. Bijna zestig procent van de respondenten geeft aan daar geen behoefte aan te hebben. Een op de vijf echter wel. Bij de uitwerking zal daar rekening mee kunnen worden gehouden.

Resultaten interviews

·         UWV hecht veel waarde aan communicatie met stakeholders en intermediairs over het uitvoeringsbeleid en de uitvoeringsprocessen van UWV. UWV waardeert dan ook de mogelijkheid die via het intranet wordt geboden om gericht vele intermediairs te bereiken. Men werkt dan ook graag mee aan het beantwoorden van wets- en regeltechnische vragen op de werkterreinen van UWV. Het plaatsen van UWV-informatie op het intranet acht men niet wenselijk omdat dit betekent dat men op diverse plaatsen de informatie actueel moet houden. Wel overweegt UWV achtergrondinformatie beschikbaar te stellen, die ook beschikbaar komt voor de eigen cliëntenraden en om korte informatie aan te bieden met een link naar meer informatie op de UWV-site. Dit kan enerzijds bijdragen aan de (actuele) kennis anderzijds heeft het een grote attentiewaarde met betrekking tot de informatie die op de UWV-site beschikbaar is, zowel voor intermediairs als voor individuele cliënten.

·         UWV heeft ten behoeve van de eigen cliëntenraden ook een intranet opgezet. Men hecht er dus belang aan dat beide voorzieningen niet in concurrentie met elkaar komen te staan. Men heeft echter oog voor de – vanuit het perspectief van UWV aanvullende – mogelijkheden van het intranet van LVA en LocSZ, zeker als dat op termijn een nog ruimer cliëntenveld kan bedienen en ook vanwege het geheel eigen netwerk van intermediairs. Men ziet de (aanvullende) mogelijkheid om langs dat kanaal snel en op ruime schaal signalen uit het veld op te halen. Dat is uiteraard een taak die men ook toedicht aan de eigen cliëntenraden en de daarin vertegenwoordigde organisaties, maar deze consultatiemogelijkheid kan daarop aanvullend zijn maar kan ook een stimulans betekenen voor die beoogde praktijk van cliëntenraden. De afspraak werd gemaakt dat signalen zowel aan de UWV-cliëntenraden zullen worden doorgegeven als rechtstreeks aan de Raad van Bestuur.

·         Bij De Pijler ziet men wel de potentiële mogelijkheden van het intranet maar heeft men tot op heden een nogal passieve, consumptieve houding aangenomen. Dat is dan ook de belangrijkste reden waarom in Limburg nog weinig gebruik wordt gemaakt van het intranet. Het gaat daarbij om de kwestie van de kip en het ei. Zolang de beoogde functionaliteiten van het intranet nog niet of onvoldoende beschikbaar zijn, is er ook geen aanleiding om er gebruik van te maken. Het intranet is echter primair een technische hulpmiddel. Als cliëntenorganisaties en hun netwerken niet zelf hun onderlinge interactie organiseren, heeft het intranet weinig te bieden. De conclusie werd dan ook getrokken dat vanuit de voorziening van het intranet functionaliteiten kunnen worden aangeboden en het gebruik daarvan kan worden uitgelokt en gestimuleerd, maar dat minstens zo belangrijk is dat vanuit het veld initiatieven worden ontplooid om die functionaliteiten ook nuttig in te richten. Voorbeelden daarvan zijn het beschikbaar stellen van voorbeelddocumenten en initiatieven om andere delen van het netwerk te consulteren. Zo worden tijdens provinciale overleggen van cliëntenraden belangwekkende zaken gewisseld en geïnventariseerd. Zaken die tot voorbeeld kunnen strekken voor de rest van het land (zoals geleverde adviezen van cliëntenraden) of die om nadere verkenning en consultatie vragen, kunnen dan op het intranet worden geplaatst. Omgekeerd kan men in Limburg weer gebruik maken van deze werkwijze in andere provincies.

In Limburg bestaat veel waardering voor de digitale nieuwsbrief. Een goede samenhang met het intranet zou daarbij een meerwaarde kunnen opleveren. Zelfs de regiodirecteur van UWV wijst de UWV-cliëntenraadsleden op het belang van die nieuwsbron. UWV kan de raadsleden scholen tegen de klippen op, maar de frequente en rijke nieuwsbron van de digitale nieuwsbrief biedt een schat aan informatie en achtergrondmateriaal dat cliëntenraadsleden de noodzakelijke ‘achtergrond’ geeft om kwaliteit te kunnen leveren bij de advisering.

·         Het FSU produceert vrij geregeld documenten die in de eigen documentenbank op de website worden geplaatst. Het kost al de nodige moeite om de website te beheren en dus ook de documentenbank. Bovendien is deze niet voorzien van een zoekfunctie. Het FSU heeft er dus belang bij om het intranet actief te gebruiken voor de functionaliteit van een documentenbank. Daarbij gaat het ondermeer om voorbeelden van geleverde adviezen van cliëntenraden om zogenoemde ‘visiedocumenten’, die door cliëntenraadsleden gezamenlijk worden ontwikkeld ten behoeve van de lokale en regionale cliëntenparticipatie. Daarnaast heeft men veel waardering voor de collectieve consultaties die via het intranet zijn gedaan. Men wil dan ook graag investeren in deze functionaliteiten. Men beseft wel dat dit ook kan betekenen dat bij eigen initiatieven om cliëntervaringen te verzamelen ook vooraf afstemming kan worden gepleegd met andere organisaties in het land om dat op dezelfde wijze en in dezelfde periode te doen.

Met betrekking tot voorbeelddocumenten bestaat de vrees dat het zoveel (van hetzelfde) wordt dat het zijn functie verliest. De gebruiker moet zich dan door teveel documenten worstelen en zelfs een zoekfunctie helpt dan niet voldoende. Daarom zit de schoonheid ook in de beperking. Als rond een bepaald beleidsonderwerp een overzichtelijk aantal adviezen van cliëntenraden wordt opgenomen, kan een gebruiker daaruit wel een of enkele kiezen die dicht bij het eigen gedachte advies liggen en kan op basis daarvan niet alleen het voorbeeld worden gebruikt voor de formulering van het eigen advies maar kan ook gericht contact worden opgenomen voor nadere informatie. Dat laatste is bijvoorbeeld van belang om te vernemen welke strategie werd gevoerd en of dat succesvol is geweest. Op die wijze kan deze documentenbank ook de directe interactie en consultatie binnen het netwerk bevorderen. Dit uiteraard onder voorwaarde dat de documenten worden voorzien van een link naar de bron. Het intranet blijft uiteindelijk een ‘koud medium’; de ‘warme interactie’ tussen vrager en leverancier blijft onontbeerlijk.

Een meerwaarde in dit verband worden geleverd als aanvullend uit de adviezen de belangrijkste aandachtspunten worden gefilterd en als aanvullend document worden toegevoegd. De gebruiker kan dat overzicht gebruiken als hulp bij het eigen zoekgedrag maar ook als toetsingskader voor het beleid waarover moet worden geadviseerd. Dit vergt echter inhoudelijke expertise en een redactiegroep – eventueel ad hoc per onderwerp – om dat te realiseren. Daarover zullen binnen het netwerk nadere afspraken moeten worden gemaakt.

Vooralsnog lijkt met betrekking tot de documentenbank een voor de hand liggende strategie te zijn om alleen de voorbeeldadviezen op te nemen en niet de onderliggende beleidsnota’s. Waar nodig kan daarvoor een link worden opgenomen naar de betreffende bron. Een zelfde overweging geldt ten aanzien van voorbeeldverordeningen en andere voorbeelddocumenten van VNG en Stimulansz.

Het FSU meldt dat veel spreekuurhouders nogal eens gebruik maken van Google. Dat levert echter vaak ‘perverse’ hits op met informatie die niet betrouwbaar is. Daarnaast worden vaak andere, betrouwbare sites gebruikt zoals die van Kennisring en het ministerie van SZW. Wellicht kan het intranet hierin als gids dienen en kunnen gebruikers hun ervaringen met sites wisselen.

Veel waarde wordt ook gehecht aan het organiseren van de mogelijkheid als intermediair een ‘second opinion’ te krijgen van een (andere) deskundige.  Hetzelfde geldt voor het benutten van aanvullende specialistische expertise, die beschikbaar is bij andere organisaties binnen en buiten het netwerk.

Niet in de laatste plaats ziet het FSU het intranet als een goed instrument om de ‘signaalfunctie’ van intermediairs te benutten en te organiseren.

Het FSU ziet in beginsel ook mogelijkheden om het intranet en meer in het bijzonder specifieke functionaliteiten gefinancierd te krijgen door of via de gebruikers. Daarvoor zijn verschillende modaliteiten denkbaar, met inbegrip van een abonnementssysteem en gebruiksvergoedingen. Deze mogelijkheden nemen toe naarmate het intranet een goed hulpmiddel blijkt te zijn bij (het bevorderen van) de communicatie tussen cliënten(organisaties), instanties en overheden.

·         In de kring van de onafhankelijke arbeidsadviseurs wordt overlegd op welke wijze kan worden bijgedragen aan het leveren van signalen, tips e.d. voor plaatsing op en verspreiding via het intranet ten behoeve van een groot netwerk van intermediairs.

Men onderkent het wederzijds nut. Ook de onafhankelijke arbeidsadviseurs hebben immers baat bij signalen en tips van collega-intermediairs. Bovendien wordt het intranet gezien als mogelijkheid om de eigen functie onder de aandacht te brengen van veel intermediairs – met inbegrip van medewerkers van UWV en gemeenten – en langs die weg van veel cliënten.

Eveneens wordt het belang onderkend van het intranet als mogelijkheid van snelle en brede consultatie.